Télé-assistance : normalisation (1)
Droit des personnes malades
L’association AFNOR, qui anime le système français de normalisation, publie une nouvelle norme, NF X50-520, intitulée « qualité de service en téléassistance ». La téléassistance est définie comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin ». La norme précise les spécifications d’une prestation de service de téléassistance et décrit les étapes de la réalisation du service : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien / maintenance, suivi, facturation et encaissement et clôture de la prestation et les compétences associées à chacune. Elle délivre une terminologie ainsi que des recommandations sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives sont proposées dans le document.