La relation familles-professionnels : expertise de l’expérience, conflits de normes (2)

Les professionnels, eux aussi, se sentent souvent démunis face aux familles. Ils évoquent fréquemment un décalage entre les pratiques des aidants et leur propre conception de ce qui constitue une bonne pratique (« conflits de normes »). Ils témoignent également d’une impression d’intrusion de la famille dans leur travail, pouvant prendre la forme d’injonctions. Les professionnels peuvent connaître de vraies difficultés, voire des situations de violence dans des contextes familiaux complexes, et ont également besoin d’écoute et de soutien. Le rôle de l’encadrement intermédiaire des établissements et services est alors essentiel dans la recherche de compromis, comme le soulignent les recommandations de bonnes pratiques rédigées par l’Union nationale des soins et services à domicile (UNA). Pour les professionnels, parvenir à une meilleure compréhension de ce qui se joue entre l’aidant et l’aidé ; à une prise en compte des éléments affectifs et relationnels en plus des gestes techniques effectués auprès de la personne, nécessite formation, réflexion en équipe et expérience. La formation initiale et continue des professionnels intègre encore de façon insuffisante ces aspects de l’aide et cette dimension systémique. Enfin, le rapport entre aidants et professionnels se caractérise souvent par un rôle de chef d’orchestre et de coordination des différents intervenants assumé par l’aidant, qui se charge de veiller à la continuité de l’aide. Chronophage et source de stress, cette fonction se trouve soulagée par l’intervention de personnes identifiées comme référentes (appelées « gestionnaires de cas » dans le cadre du plan Alzheimer, par exemple), procurant une information adaptée et lisible, et prenant relais de l’aidant pour la coordination. »

Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie. Rapport 2011. 17 avril 2012.

www.cnsa.fr/IMG/pdf/Rapport_CNSA_2011_-_17_avril_2012.pdf (texte intégral).