Contrôle qualité des services à domicile : mission difficile

L’inspection générale des Affaires sociales (IGAS) constate que « la problématique de la qualité est particulièrement difficile dans le domaine des services à domicile pour les personnes âgées », « parce que le domicile, avec ses particularismes et le risque d’intrusion dans l’intimité des personnes, complique la normalisation des interventions ». Si les services sont nécessaires, ils sont trop coûteux, « parce qu’on a affaire à un public pour part à faible solvabilité et que donc toute amélioration de la qualité qui se traduit par une hausse du prix des prestations produit un effet d’éviction des personnes âgées les plus pauvres ». La quantité d’heures nécessaires les oblige à recourir au salariat de gré à gré plutôt qu’à des prestataires encadrés. Les inspecteurs notent que sur le terrain, la volonté d’améliorer la qualité des services est « peu opératoire » et que les démarches semblent s’empiler sans réelle valeur ajoutée, en affichant une approche essentiellement procédurale, des contrôles et audits faits sur pièces et jamais sur place auprès du bénéficiaire, et à un coût élevé. Pour l’IGAS, « les fondements d’une démarche qualité cohérente pour tous les opérateurs ne sont pas acquis, notamment parce que le cadre législatif est incohérent et que le cadre conventionnel n’est pas abouti ».

Ash.tm.fr, 8 octobre 2009. IGAS. Raymond M, Roussille B, Strohl H. Enquête sur les conditions de la qualité des services d’aide à domicile pour les personnes âgées. Juillet 2009 (paru en octobre 2009).