Qualité : services à domicile (2) Avril 2012

 « Peu de prestataires à ce jour impliquent les intervenants à domicile dans la qualité et pourtant, écrire une procédure est un puissant levier de valorisation et de reconnaissance d’un travail qui reste invisible (il ne se voit que lorsqu’il n’est pas fait), c’est l’occasion de mettre des mots sur des façons de faire et d’être capable d’en parler à l’extérieur », écrivent Brigitte Croff et Patrick Haddad, du cabinet Brigitte Croff Conseil et associés. La qualité « peut contribuer à changer les représentations sur ces services et faciliter leur développement auprès du grand public. Aujourd’hui, la stratégie dominante des principaux prestataires de services est d’impulser leur propre démarche qualité dans une logique de différenciation, plutôt que de converger vers une référence commune. Or, le risque de la multiplication des démarches qualité est de faire perdre en lisibilité un secteur qui a besoin, au contraire, d’en gagner ». Les consultants questionnent la qualité des prestations au regard de la mise en place du projet d’intervention et de la place qui est donnée à l’usager-acteur : « si le taux de satisfaction est très élevé du côté de la ponctualité, de la gentillesse et des qualités morales reconnues aux intervenants à domicile, un point faible persiste : c’est leur capacité à définir avec l’usager un projet d’intervention qui permette de mettre en place une prestation cohérente avec les besoins et les souhaits de la personne. Si l’on définit la qualité comme la capacité du service à construire et faire vivre un projet d’intervention cohérent avec l’environnement, les capacités, et les souhaits du client, et visant à maintenir son autonomie et à ne pas le déposséder de son libre-choix, alors le jugement sur la qualité du service va évoluer tout autant que l’implication de la personne dans la co-production du service. Deux usagers témoignent : « Le maintien de mon autonomie, il n’en a jamais été question, j’ai défini avec la structure le travail qu’il y avait à faire, le ménage, les courses, mais comment moi je venais participer à ces tâches, si d’autres choses m’intéressaient, non il n’en a jamais été question. Ce serait bien qu’on m’en parle, qu’on me fasse participer, après tout c’est encore ma vie. » « L’auxiliaire fait très bien son travail, elle est ponctuelle, gentille, efficace. Mais le maintien de l’autonomie de ma mère, je ne pense pas qu’il en ait été question. On ne nous a pas posé la question sous cet angle, on a dit ce qu’il y avait à faire dans la maison et le service a démarré, mais la question de ses goûts, de ce qu’elle aimait faire, de ce qui est important pour elle, de comment elle voyait l’aide qui allait se mettre en place par rapport à son autonomie… ni moi, ni le service ne l’avons questionnée à ce sujet […] Je ne voudrais pas que ça se passe comme ça pour moi, je voudrais qu’on me demande. »

www.brigittecroffconseil.com, mars 2012.