Qualité : services à domicile (2)

L’entreprise AADSP (association action d’aide à domicile et de service personnel) a missionné pendant un an un responsable qualité pour réaliser un diagnostic de l’existant et mettre en place une démarche qualité débouchant sur une certification. Pour Laurent David, qualiticien, les auxiliaires de vie sociale qui peuvent confondre indépendance et autonomie, l’aspect très informel des relations entre la structure, les bénéficiaires et les auxiliaires, l’absence de culture de l’anticipation des problèmes sont source d’incompréhension réciproque, de frustrations, de gaspillage de compétences, de volontés et de bien-être pour tous. In fine, la montée en qualité, notamment à travers la formalisation de procédures, a permis de générer des gains financiers importants, principalement des gains de temps, estimés à plus de cinquante mille euros. « Nous produisons du temps, et chaque heure gagnée est une économie. Le départ d’un bénéficiaire pour des raisons de qualité, d’incompréhension de ses besoins ou du manque de professionnalisme génère une perte directe importante (perte de rentrée financière, perte de temps à modifier des plannings pour remplacer la ou les auxiliaires, départ de l’auxiliaire…) », explique Laurent David. « Lorsqu’une auxiliaire de vie qui a été embauchée récemment démissionne, le temps passé à son recrutement ou à sa formation est une perte sèche pour la structure et il faut recommencer à zéro. »

www.brigittecroffconseil.com, mars 2012.