Respect des droits de la personne

 « Si vous vous plaignez que votre petit-déjeuner est froid, vous ne voulez pas entamer une procédure de réclamation, vous voulez que votre repas soit chaud », explique le Social Care Institute for Excellence (SCIE) britannique pour sensibiliser les professionnels à la qualité de l’accompagnement dans la perspective de l’usager. Le SCIE a identifié huit « facteurs de dignité » (dignity factors) : chacun de ces facteurs contribue au respect du sens de l’identité de la personne, et l’ensemble de ces facteurs doit être présent dans la prise en soins : le choix et la maîtrise (control) ; la communication ; l’alimentation et la nutrition ; la prise en charge de la douleur ; l’hygiène personnelle ; l’assistance pratique ; l’intimité ; l’inclusion sociale. « Avoir une culture de la réclamation claire, ouverte et honnête signifie que : le personnel et les responsables considèrent les plaintes comme une opportunité pour améliorer les choses, pas comme une menace ; que les problèmes soient repérés tôt et qu’on en tire les leçons ; que les mauvaises pratiques soient mises en avant et corrigées ; que les personnes aient confiance pour se plaindre ; que ceux qui ont des difficultés à faire entendre leur voix soient protégés et aient accès à un soutien adéquat, y compris une aide à la défense de leurs droits (advocacy) ; que le personnel de qui on se plaint soit soutenu ; que les dépenses de traitement des réclamations formelles soient réduites à un minimum ; que les usagers des services sentent que leur voix est entendue et qu’elles sont capables d’influencer le changement. »

Social Care Institute for Excellence. Dignity in Care. Complaints. www.scie.org.uk/publications/guides/guide15/complaints/, janvier 2014. The dignity factors. www.scie.org.uk/publications/guides/guide15/factors/, janvier 2014.